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服务最重要的三要素

2021-11-27 17:25:07 匠子生活

服务三要素是动线、结构、行为。动线是针对服务设计的,对于理解和管理服务至关重要,是服务的用户在接受服务时,随时间获得的服务体验,从了解服务,到购买,到使用,最终离开服务,整个流程的动线对于服务的整体设计非常重要;结构就是服务中的主体元素。

因为服务往往是许多元素共同组成的,有物品、人员、价格、时间等的混合体,使用结构对服务进行分解,可以单独对元素进行查看改进,结构可以映射到动线上;行为就是在服务中的人或物的行为,行为是在动线与结构的节点中发生的,通过设计服务的行为对用户产生影响,最终会产生业务绩效。

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